岗位描述:
客服经理岗位说明书
一.岗位信息
1. 岗位名称:客户运营经理
2. 汇报对象:4S店总经理
3. 工作地点:百色市右江区大同村(城东大道与东环大道交汇处)
4. 编制人数:1人
5. 职级:中层管理岗
二.岗位使命
以客户生命周期管理为核心.搭建并持续优化全触点客户服务体系.提升客户满意度与忠诚度.驱动售后产值与二次销售增长.树立卓越服务品牌.
三.核心职责
1. 客户体验管理
• 制定年度客户满意度目标(NPS≥85.CSI≥95)并分解到月/季/个人.
• 梳理客户旅程(到店前-进店-离店-用车-再购).识别痛点并制定改善方案.
2. 服务运营优化
• 统筹售后接待.救援.回访.投诉处理等流程标准化.推动一次修复率≥98%.
• 建立“7×24小时”客服响应机制.客户咨询15分钟内首次应答.
3. 团队管理与赋能
• 管理客服部(含接待.回访.客休区.续保.会员运营)3-6人团队.
• 制定培训.考核.激励方案.确保团队流失率≤10%.人均效能年增≥15%.
4. 数据驱动运营
• 搭建客户数据看板(基盘.活跃度.流失预警.产值贡献等).周会复盘.
• 与CRM.售后.市场联动.策划精准营销活动.根据预算达成月度售后产值提升计划.
5. 危机与投诉处理
• 牵头重大客户投诉.危机公关.24小时内给出解决方案.72小时内闭环.
6. 厂商对接与认证
• 完成主机厂客服相关KPI.星级认证及飞检.
四.任职资格
1. 教育背景:大专及以上学历.汽车.市场营销.工商管理.酒店管理优先.
2. 工作经验:3年以上汽车行业客服/售后管理经验.有4S店客服经理或高端品牌客服经验者优先.
3. 专业知识:熟悉乘用车售后服务流程.汽车三包法规.客户关系管理系统(CRM/DMS).
4. 技能要求:
• 卓越的客户洞察及数据分析能力(Excel/PPT/Tableau等).
• 优秀的跨部门沟通与项目推动能力.能独立搭建客服体系.
• 具备危机处理及媒体沟通经验.
5. 素质要求:以客户为中心.抗压能力强.具备领导力及亲和力.
6. 语言能力:普通话标准.
五.薪酬福利
1. 薪酬结构:
• 无责底薪:3000元/月
• 绩效奖金:5000元/月(与CSI.NPS.售后产值.团队KPI挂钩.上不封顶)
• 年终奖金:根据集团及个人综合评估发放.
2. 福利:
• 五险一金.带薪年假.节日福利.员工购车/售后折扣.定期体检.专业培训.集团内部轮岗机会.
3. 职业发展:
• 客服经理→4S店副总经理→集团客服总监/区域运营总监.
六.绩效指标
| 维度 | 指标 | 权重 | 目标值 |
| 客户满意 | CSI | 20% | ≥95分 |
| 客户忠诚 | NPS | 15% | ≥85分 |
| 售后产值 | 售后营业额同比增长 | 25% | ≥20% |
| 流程质量 | 一次修复率 | 10% | ≥98% |
| 团队管理 | 员工满意度 | 10% | ≥85分 |
| 费用控制 | 客服人均成本下降 | 10% | ≥5% |
| 危机处理 | 重大投诉关闭率 | 10% | 100%/72h |
七.应聘方式
1. 投递邮箱:so***ei@changjiu.com.cn(邮件标题:应聘客服经理-姓名-到岗时间)
2. 资料要求:PDF简历+过往客服项目成果/数据案例+近期生活照1张.
3. 面试流程:HR初试→店总复试→集团视频终试→背景调查→Offer.
八.其他说明
• 入职时间:2025年9月起.择优录用.先到岗者优先.
• 试用期:6个月.底薪不打折.绩效按80%发放.通过考核即转正.
• 公司承诺:所有应聘资料仅用于招聘.严格保密.