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13*******21 2022-09-20 3个回答 128人关注
我在东兰做客服，如果遇到情绪化的客户，作为客服该怎么处理？
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（3）
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13*******37 2022-09-20当我们找到客户最终的问题时，就要帮客户解决这个问题，在解决之后，可以给出自己的相关建议，避免客户下次出现类似的问题。同时，当客户对于问题解决还是不满意，或者当时还是有负面情绪时，我们也可以做出适当的让步。比如延长服务周期，给与一些小礼物等等，也是不错的方式。这样的做法，可以让用户看到你是在努力为他争取，从而在心理上增加对你的好感度。
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13*******37 2022-09-20帮客户理清问题的本质，把客户的焦点拉回到问题当中。此时，建议大家采用提问的方式，让客户自己把使用时所遇到的问题阐述出来。但是在问的时候，我们需要注意以下几点：
1、不要把客户的焦点再次拉回到情绪上，所以我们的问题尽量避免感觉性词汇，比如“你感觉”“觉得”等词语。而是把客户的焦点引导到使用的场景中，比如说客户出现使用问题的时候，可以问客户：是什么地方出现了问题；或者是怎么样的问题。
2、提问的时候，千万不要用“为什么出现问题”这样的问法，因为这无意中把问题抛回给了客户，有推卸责任的嫌疑，很容易把客户的情绪拉到更加负面的情况。可以根据客户所描述的情况，给出“限定性问句”，比如说：是不是在家里不小心把水倒进机器了？限定性问句最大的好处，可以让回答一方不需要对问题多加思考，只需要回到“是”还是“不是”就可以了，避免出现不耐烦的情况。 -
13*******32 2022-09-20作为客服人员，面对客户提投诉、不满的第一步，便是先处理情绪，再处理事情！要让客户觉得你是站在他的一方、与他共同解决问题的，他才更愿意接受你的说辞。对此，我们可以适当做出以下表示：
1、表示理解：在客户描述自己使用情况和感受的时候，我们可以不断在语言上赞同，如果是双方面谈，还可以通过点头肯定客户所表达的情绪和问题；
2、表示同情：在客户表达完自己感受的时候，我们可以对客户的遭遇表示同情，并给与他们言语上的关怀。
总之，不管是表示理解，还是表示同情，这样的开场最重要的目的，就是展示自己的“同理心”，走进客户的心里，为下一步做铺垫。
相关企业
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一般项目:以自有资金从事投资活动;物业管理;酒店管理;停车场服务;日用百货销售（除依法须经批准的项目外,凭营业执照依法自主开展经营活动）许可项目:住宿服务;餐饮服务;烟草制品零售;酒类经营（依法须经批准的项目,经相关部门批准后方可开展经营活动,具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准） -
投资/投资管理
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许可项目：餐饮服务。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动，具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准）一般项目：食品销售（仅销售预包装食品）。（除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动）
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许可项目：网络文化经营;互联网直播技术服务;住宿服务;餐饮服务;酒类经营;旅游业务;在线数据处理与交易处理业务（经营类电子商务）。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动，具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准）一般项目：组织文化艺术交流活动;广告制作;广告发布;广告设计、代理;企业管理咨询;信息咨询服务（不含许可类信息咨询服务）;市场营销策划;品牌管理;会议及展览服务;图文设计制作;服装服饰出租;服装服饰零售;鞋帽零售;家具销售;玩具销售;日用百货销售;工艺美术品及礼仪用品制造（象牙及其制品除外）;电子产品销售;塑料制品销售;国内贸易代理;货物进出口;技术进出口;业务培训（不含教育培训、职业技能培训等需取得许可的培训）;中医养生保健服务（非医疗）;养生保健服务（非医疗）。（除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动）
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一般项目:服装服饰零售;鞋帽零售;日用百货销售（除依法须经批准的项目外,凭营业执照依法自主开展经营活动）
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许可项目：医疗服务（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动，具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准）一般项目：诊所服务（除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动）
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一般项目：家具销售；办公用品销售；家居用品销售；家用电器销售；互联网销售（除销售需要许可的商品）；建筑装饰材料销售；针纺织品销售（除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动）
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一般项目：机动车修理和维护；洗车服务；汽车拖车、求援、清障服务（除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动）
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许可项目:餐饮服务（依法须经批准的项目,经相关部门批准后方可开展经营活动,具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准）