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15*******51 2020-11-08 3个回答 211人关注
身为客服要如何处理客人的投诉?坐标恭城
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15*******39 2020-11-08看情况而定的吧,
有些客户可能是因为太火所以一时出口,而有些却是故意的,如果是第一种能够知道他想要的结果,尽量帮他做到,我相信他会很感激你的,而别一种不就管了了,给他骂完了,不理会他,或是实在忍不住,就录下来了,到时候老板问起也好有证据,毕竟老板都不喜欢自己的员工和客户对着干的!在外面要学会保护自己! -
18*******66 2020-11-08对于善意的投诉可采取下列步骤来处理 第一步：热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。 第二步：倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。 第三步：道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。 第四步：分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。 第五步：解决根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。
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18*******46 2020-11-081、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到业务人员手中，记录的人要签名确认，如客服人员、办公室文员，接待员或业务员等。
2、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
3、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
4、客户确认处理方案后，记录好处理经过及结果。
5、将处理记录反馈回企业有关部门进行实施。
6、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止
相关企业
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一般项目:酒店管理;会议及展览服务;停车场服务;专业设计服务;公共安全管理咨询服务;信息咨询服务（不含许可类信息咨询服务）;企业管理咨询;咨询策划服务;社会经济咨询服务;技术服务、技术开发、技术咨询、技术交流、技术转让、技术推广;住房租赁;食品销售（仅销售预包装食品）;日用品销售。（除依法须经批准的项目外,凭营业执照依法自主开展经营活动）许可项目:餐饮服务;住宿服务。（依法须经批准的项目,经相关部门批准后方可开展经营活动,具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准） -
化妆品
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许可项目：小餐饮（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动，具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准）
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一般项目:建筑工程机械与设备销售、租赁、维修服务;叉车整车及零配件、润滑油、五金产品、通讯器材、汽车配件、轮胎、起重机、蓄电池的销售;室内外装饰工程;土石方工程;土木工程。（除许可业务外,可自主依法经营法律法规非禁止或限制的项目）（依法须经批准的项目,经相关部门批准后方可开展经营活动。）
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一般项目：酒店管理；会议及展览服务；停车场服务；食品销售（仅销售预包装食品）；日用品销售；信息咨询服务（不含许可类信息咨询服务）；住房租赁（除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动）许可项目：餐饮服务；住宿服务（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动，具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准）
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外国人来华间隔年或志愿活动
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一般项目：建筑材料销售（除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动）
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医药
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