有效的沟通需要借助于多种技能,倾听和提问是实现有效的关键。
(1)有效倾听。秘书在接待中要正确地倾听来访者的要求,及时做出回应并引导客户预期目标.
实
现正确的倾听需要
培训和准备;倾听者要清除杂念,专心理解对方的语义,表现出适当的体态语鼓励对方叙述,调整好情绪对信息进行思考、回馈,并准备做好记录。
同时还应该做到:
1)注意经常检查自己的倾听习惯,哪些好的习惯是要坚持的,那些不良行为必须注意纠正。
2)学会适时的沉默,表现出足够的耐心,以放松的、关注的面部表情鼓励对方无障碍地表述完自己的意思。
3)克服由于各种因素造成的先人为主的偏见,避免批判对方。
4)注意不要让自己的语言和非语言表达的错误信息干扰对方,及时对来访者做出回应和反馈5)对于没有听清楚的问题选择适当时机提问。
6)沟通结束要及时总结、思考,及时汇报处理结果。