-
13*******21 2022-09-20 3个回答 334人关注
我在金秀做客服，如果遇到情绪化的客户，作为客服该怎么处理？
金秀人必备APP
节省80%的找工作时间
下载APP
全部回答
（3）
-
13*******37 2022-09-20当我们找到客户最终的问题时，就要帮客户解决这个问题，在解决之后，可以给出自己的相关建议，避免客户下次出现类似的问题。同时，当客户对于问题解决还是不满意，或者当时还是有负面情绪时，我们也可以做出适当的让步。比如延长服务周期，给与一些小礼物等等，也是不错的方式。这样的做法，可以让用户看到你是在努力为他争取，从而在心理上增加对你的好感度。
-
13*******37 2022-09-20帮客户理清问题的本质，把客户的焦点拉回到问题当中。此时，建议大家采用提问的方式，让客户自己把使用时所遇到的问题阐述出来。但是在问的时候，我们需要注意以下几点：
1、不要把客户的焦点再次拉回到情绪上，所以我们的问题尽量避免感觉性词汇，比如“你感觉”“觉得”等词语。而是把客户的焦点引导到使用的场景中，比如说客户出现使用问题的时候，可以问客户：是什么地方出现了问题；或者是怎么样的问题。
2、提问的时候，千万不要用“为什么出现问题”这样的问法，因为这无意中把问题抛回给了客户，有推卸责任的嫌疑，很容易把客户的情绪拉到更加负面的情况。可以根据客户所描述的情况，给出“限定性问句”，比如说：是不是在家里不小心把水倒进机器了？限定性问句最大的好处，可以让回答一方不需要对问题多加思考，只需要回到“是”还是“不是”就可以了，避免出现不耐烦的情况。 -
13*******32 2022-09-20作为客服人员，面对客户提投诉、不满的第一步，便是先处理情绪，再处理事情！要让客户觉得你是站在他的一方、与他共同解决问题的，他才更愿意接受你的说辞。对此，我们可以适当做出以下表示：
1、表示理解：在客户描述自己使用情况和感受的时候，我们可以不断在语言上赞同，如果是双方面谈，还可以通过点头肯定客户所表达的情绪和问题；
2、表示同情：在客户表达完自己感受的时候，我们可以对客户的遭遇表示同情，并给与他们言语上的关怀。
总之，不管是表示理解，还是表示同情，这样的开场最重要的目的，就是展示自己的“同理心”，走进客户的心里，为下一步做铺垫。
相关企业
-
-
-
环保
-
-
许可项目:小餐饮（依法须经批准的项目,经相关部门批准后方可开展经营活动,具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准）
-
汽车配件零售 车身维修(三类汽车维修)(依法须经批准的项目,经相关部门批准后方可开展经营活动。)
-
许可项目：烟草制品零售；食品销售；酒类经营（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动，具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准）一般项目：保健食品（预包装）销售；食品销售（仅销售预包装食品）；日用品销售；日用百货销售；服装服饰零售；鞋帽零售；箱包销售；针纺织品销售；家用电器销售；厨具卫具及日用杂品零售；玩具销售；办公用品销售；文具用品零售；体育用品及器材零售；纸制品销售；母婴用品销售；化妆品零售；日用化学产品销售；鲜肉零售；新鲜蔬菜零售；新鲜水果零售；食用农产品零售；水产品零售；珠宝首饰零售；工艺美术品及礼仪用品销售（象牙及其制品除外）；五金产品零售；农副产品销售（除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动）
-
许可项目:医疗服务;医疗美容服务;食品销售;餐饮服务(不产生油烟、异味、废气)。(依法须经批准的项目,经相关部门批准后方可开展经营活动,具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准)一般项目:保健食品(预包装)销售;健康咨询服务(不含诊疗服务);养老服务;第一类医疗器械销售;第二类医疗器械销售;日用品销售;日用百货销售;家政服务。(除依法须经批准的项目外,凭营业执照依法自主开展经营活动)
-
实施高中学历教育，促进基础教育发展，主要负责高中学历教育及开展相关社会服务等工作。
-
政府投资项目代建管理；旅游景区开发及经营管理；旅游基础设施建设及管理；水上游乐项目的开发与经营；酒店、宾馆的投资建设和运营管理；会展及大型文化体育活动组织、策划；国有资产的运营管理；园林工程设计与施工；花木苗圃的培育与销售；文化旅游产品的开发与销售；餐饮服务；旅游服务（旅游咨询、浏览服务）；门票代理；房屋、场地、广告牌、自行车租赁服务、汽车租赁服务。