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15*******51 2020-11-08 3个回答 257人关注
身为客服要如何处理客人的投诉?坐标来宾
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15*******39 2020-11-08看情况而定的吧,
有些客户可能是因为太火所以一时出口,而有些却是故意的,如果是第一种能够知道他想要的结果,尽量帮他做到,我相信他会很感激你的,而别一种不就管了了,给他骂完了,不理会他,或是实在忍不住,就录下来了,到时候老板问起也好有证据,毕竟老板都不喜欢自己的员工和客户对着干的!在外面要学会保护自己! -
18*******66 2020-11-08对于善意的投诉可采取下列步骤来处理 第一步：热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。 第二步：倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。 第三步：道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。 第四步：分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。 第五步：解决根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。
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18*******46 2020-11-081、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到业务人员手中，记录的人要签名确认，如客服人员、办公室文员，接待员或业务员等。
2、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
3、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
4、客户确认处理方案后，记录好处理经过及结果。
5、将处理记录反馈回企业有关部门进行实施。
6、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止
相关企业
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餐饮(含凉菜、裱花蛋糕、生食海产品);住宿;会议会展服务;卷烟和酒类零售。 -
一般项目：技术服务、技术开发、技术咨询、技术交流、技术转让、技术推广；软件开发；汽车装饰用品销售；物联网技术研发；卫生用杀虫剂销售；以自有资金从事投资活动；互联网销售（除销售需要许可的商品）；日用品销售；日用杂品制造；传统香料制品经营；电池制造；金属工具制造；皮革制品制造；日用杂品销售；服装服饰零售；皮革制品销售；日用化学产品销售；化妆品零售；玩具销售；家用电器销售；办公用品销售；包装材料及制品销售；礼品花卉销售；农副产品销售；建筑材料销售；照明器具销售；五金产品零售；安防设备销售；计算机软硬件及辅助设备零售；电子产品销售；通信设备销售；机械设备销售；住宅水电安装维护服务；摄影扩印服务；食品销售（仅销售预包装食品）；保健食品（预包装）销售。（除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动）
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办公家具、民用家具、教学家具、酒店家具、商用家具、钢制家具及装饰工艺品的设计、生产、销售；家具材料、人造板饰面、家具配件加工与销售；家具维修与安装服务；普通货物运输；货物、技术进出口。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动。）
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许可项目：房地产开发经营（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动，具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准）一般项目：房地产经纪；房地产评估；房地产咨询；市场营销策划；信息技术咨询服务；商务代理代办服务；项目策划与公关服务；劳务服务（不含劳务派遣）；融资咨询服务；自有资金投资的资产管理服务（除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动）
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许可项目:食品生产;食品销售。（依法须经批准的项目,经相关部门批准后方可开展经营活动,具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准）一般项目:食品销售（仅销售预包装食品）;食用农产品零售;农副产品销售。（除依法须经批准的项目外,凭营业执照依法自主开展经营活动）
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一般项目：机动车修理和维护；汽车拖车、求援、清障服务；机动车改装服务；洗车服务；电动自行车维修；电子、机械设备维护（不含特种设备）；润滑油销售；电子产品销售；汽车零配件零售；摩托车及零配件零售；汽车零配件批发；汽车装饰用品销售；日用百货销售；日用品销售；专用化学产品销售（不含危险化学品）；五金产品零售；在保险公司授权范围内开展专属保险代理业务（凭授权经营）；信息咨询服务（不含许可类信息咨询服务）（除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动）
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许可项目：食品生产；食品经营（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动，具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准）
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电子、机械设备维护（不含特种设备）；数据处理服务；房地产经纪；二手车经纪；企业信用调查和评估；房地产评估；房地产咨询；企业信用评级服务；货币专用设备销售；企业管理；企业总部管理；企业形象策划；企业管理咨询；新能源汽车整车销售；贸易经纪；商务代理代办服务；市场主体登记注册代理；非居住房地产租赁；住房租赁；汽车零配件零售；汽车零配件批发；旧货销售；租赁服务（不含许可类租赁服务）；知识产权服务；信息咨询服务（不含许可类信息咨询服务）；信息技术咨询服务；咨询策划服务；融资咨询服务；以自有资金从事投资活动；软件销售；软件开发；计算机软硬件及辅助设备批发；计算机软硬件及辅助设备零售；个人信用修复服务；企业信用修复服务；企业信用管理咨询服务；票务代理服务；国内贸易代理；信息系统集成服务；网络技术服务；网络与信息安全软件开发；技术服务、技术开发、技术咨询、技术交流、技术转让、技术推广；电子元器件零售；电子元器件批发；五金产品批发；五金产品零售；电子产品销售；通讯设备销售；通讯设备修理；计算机及通讯设备租赁；家用电器销售；家用电器零配件销售；机械设备销售；数据处理和存储支持服务；数字内容制作服务（不含出版发行）；摄像及视频制作服务；社会经济咨询服务；法律咨询（不包括律师事务所业务）；技术进出口；进出口代理；货物进出口；互联网信息服务；
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一般项目：技术服务、技术开发、技术咨询、技术交流、技术转让、技术推广；土石方工程施工；园林绿化工程施工；住宅水电安装维护服务；专业设计服务；家具安装和维修服务；门窗制造加工；门窗销售；金属门窗工程施工；建筑材料销售；楼梯制造；楼梯销售；家具制造；家具销售；家具零配件生产；家具零配件销售；人造板制造；日用木制品制造；建筑用金属配件销售；家居用品制造；建筑用木料及木材组件加工；隔热和隔音材料销售；隔热和隔音材料制造；技术玻璃制品销售；技术玻璃制品制造。（除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动）许可项目：建设工程施工；建设工程设计；住宅室内装饰装修；餐饮服务；食品销售。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动，具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准）
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许可项目：房地产开发经营；人力资源服务（不含职业中介活动、劳务派遣服务）（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动，具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准）一般项目：市场营销策划；会议及展览服务；柜台、摊位出租；非居住房地产租赁；房地产评估；房地产经纪；房地产咨询；土地使用权租赁；住房租赁；本市范围内公共租赁住房的建设、租赁经营管理；信息技术咨询服务；信息咨询服务（不含许可类信息咨询服务）；广告设计、代理；商务代理代办服务；招投标代理服务；不动产登记代理服务（除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动）