南宁客服沟通技巧 客服人员沟通策略

现如今，随着我国科学技术以及各种新兴产业的逐渐发展，人们也越来越重视第三产业的发展，也就是我们所说的服务业。而且随着电商以及各种网络科技的发展，客服这个新型岗位也涌现出来，尤其是一些网购平台或者是电商平台的在线客服。在看不到实物时，很多人都会根据商家的服务态度来决定是否要购买商品，在商品退货售后时，很多人也会通过客服的服务意识和态度来决定是否成为他们家的回头客。所以说，客服的服务态度是十分重要的。那么，南宁市客服接待的意识有哪些呢？

一、南宁客服沟通技巧

1、提问

通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。

通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿?"客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。

比如说："您朋友打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".

3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。
比如说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。

作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。

4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。

有时候会夸大其词说 卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…… …… ？”

当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。

这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?".为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。

这个提问应在什么时候来用呢?一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?

当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的

比方说："您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。
当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?"，这是一个关闭性的问题。

二、客服人员沟通策略

在线客服人员是代表企业与客户沟通的，承担着为客户解决问题、塑造企业良好形象的重任，那么在线客服人员所传达给客户的应该是一个充满自信的声音，带给客户信任感和满足感。充满自信是在线客服人员需要掌握的第一项沟通策略。

1 声音传达自信

无论是在电话中为客户答疑，还是通过在线客服系统与客户交流，在线客服人员都应该以喜悦的心情、悦耳的声音和柔和的语调与客户沟通，让客户感觉到亲切与活力，这样事情也就好解决了。无论是电话沟通，还是通过网络交流，在线客服人员都要语调平稳柔和，最好面带微笑地与对方沟通，这样可使声音更为友好、热情、自信。尤其是电话沟通，在线客服人员最好抱着“对方看着我”的心态去应对，这样自己就会坐姿端正，所发出的声音也会亲切、悦耳、充满活力，欢快的语调也会感染客户，更容易赢得客户的信任。

2 专业显示自

专业显示自信，自信源于专业。一个得体的问答、一个流畅的问题解决过程、一个成功化解客户抱怨的流程等，都能给客户留下一个专业性强的印象，赢得客户的尊重。自信源于你的专业能力。在线客服人员在工作中可能会担当很多角色，如咨询员、服务员、销售员、调解员等，要想胜任自己的工作，就要从各方面充实、完善自己，给客户留下“专业水平、值得信赖”的感觉。 要想做到专业，在线客服人员在上岗前就应做足功课，除参加企业组织的有关培训外，还要积极学习有关行业知识、产品知识和技术知识等，平时也要有广泛的涉猎，这样才能让你工作起来得心应手，充满自信。

3 冷静彰显自信

在线客服人员每天会遇到各种类型的人，素质高的、素质低的，脾气温和的、脾气火爆的，同样也会遇到千奇百怪的问题，不论怎样，在线客服人员都要冷静对待，反之，则可能使矛盾升级，影响企业形象。在线客服人员不论遇到什么事情都要冷静、沉着应对。要做到遇事冷静，在线客服人员首先要有一个良好的心态：为客户提供优质服务。这样在遇到态度不好、脾气不好的客户时，在线客服人员就能以“为其解决问题”的心态面对，而不会因客户的坏情绪致使自己方寸大乱。遇事要冷静对待，在线客服人员要养成良好的解决问题的习惯：认真倾听客户陈述、分析其目的和需求、找出问题的症结所在、迅速做出反应、提出解决办法、征求客户的意见等，最终目的就是使客户满意。

在线客服人员要有信心，相信自己能够为客户解决问题，这种自信的直接表现就是：说话有力度、答复专业、不论发生什么事都能沉着应对。

4 肢体语言表现自信

一个人的神态举止能够反映他的内心状态，所以在线客服人员要注意自己的肢体语言，在客户面前的每一个动作都带着自信的风采，这样既能展现自身的魅力，也能给顾客带来极大的好感。沟通不只是语言。恰当的肢体语言同样能够让客户感觉到在线客服人员的自信，给沟通增添顺畅因素。

案例中，证券公司的两位在线客服人员的不同表现，产生了不同的结果。优美的肢体语言能让客户在赏心悦目的同时感受到来自于在线客服人员的热情与真诚，服务的满意度自然会上一个层次。与客户沟通时，在线客服人员要注意自己的肢体语言，因为它同样能够传达你的喜怒哀乐。面对客户时，在线客服人员应有正确的站姿或坐姿，遵循必要的礼仪规范，传达给客户一种自信、热情的情绪。在线客服人员与客户电话沟通时，虽然看不到对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的仪态，在打电话的过程中绝不能吸烟、喝茶、吃东西，也不能懒散地坐在椅子上，因为这些懒散的行为对方是能够“听”出来的，进而使服务质量大打折扣，影响企业形象。

客服培训小结：在线客服人员在与客户沟通中首要的沟通技巧和策略是自信，需要通过客服人员的声音、专业度、沉着冷静和肢体语言来表现自信。

三、与顾客沟通的技巧

首先跟顾客沟通，需要耐心倾听，需要了解顾客的兴趣，投其所好。跟顾客沟通，态度要真诚，要注意礼貌，要面对微笑、宽容，要尊重顾客，要懂得欣赏赞美别人。

与客户沟通技巧之一：热情 第一个：是热情在此请大家记住一句话就是：热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始，各位，当你热情的时候就是服务的根本，不管是售前，售中，售后，所以热情是第一关键，冷漠的时候就是所有背弃的开始。

与客户沟通技巧之二：关注 第二个：是关注，只有产生关心才能产生关系，不管我们做任何商业的来往都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的，我在这里跟各位说一个人。 

与客户沟通技巧之三: 喜欢：喜欢第三个：如果想获得非常简单有效的超级客户关键是喜欢，喜欢就是发自内心的愿意接纳你的客户，发自内心感受客户，不是客户买你的产品你就喜欢，而是不管客户在与不在，在你的内心深处你都是想到他，给你带来正面的感觉。

 1、 真心。真心有多么重要？以心感人，人心归，尽心者，人人敬之。当你用心为别人的时候，别人的心也会融下你，当你的心跟别人的心更近的时候，你就可以换回更多的心跟你走在一起。 

2、 具体到底喜欢他哪一点最重要，你喜欢他什么地方是最重要的，你赞美别人五个优点不如五次重复的赞美他一个优点，我在很多的地方演讲，受到很多人的热爱赞美，很多人说我的好话，可是我一般不太容易记得，其中有一个学员我就记得很深，他经常给我打电话的时候，经常跟我见面的时候，他就跟我讲一点他说我最喜欢的是你的微笑，好长时间没有见面了，我问他有什么事，他说我好长时间都没有感受到你赋有魅力的微笑了，所以他无数次的赞美我这一点，这一点非常具体让我的记忆非常深刻。

 3、 适度，当你赞美一个人的时候，如果过了，会上别人很不自在，当你赞美一个人的时候，不能跟他的优点，身份相匹配的时候，他还觉得不如不赞美，因为你赞美的跟他的现状不协调，当你喜欢客户的时候你就会引发你的客户对你产生喜欢，现在中国目前的产品越来越趋于同质化，假设遇到同类产品你是愿意买你喜欢的人，还是愿意买讨厌的人，各位？我相信大家肯定是愿意买喜欢人的产品的。 

无论你是做网络购物平台的客服还是别的种类的客服，当你掌握与顾客的沟通技巧时，并且拥有良好的服务意识和服务态度时，那么你的回头客就会增多，也在一定程度上也提高你的知名度个产品的销量。所以说，我们要去了解一些与人沟通的技巧并积极的去掌握它。